인공지능 콜센터(AICC) 도입 시 노동자와 노조 참여 보장해야

한국노총 중앙연구원, ‘인공지능(AI)과 노동: 콜센터를 중심으로’ 토론회 개최

 

2016년 인공지능 알파고와 이세돌 9단 간의 대국은 인공지능(AI)이 인간의 지적 능력을 넘어설 수 있음을 상징적으로 보여주었고, 인공지능에 대한 관심을 높이는 계기가 되었다. 이후 인공지능 기술이 산업현장에서 적용되는 사례가 증가하고 있다. 

 

콜센터 분야도 예외는 아니다. AICC((AI Contact Center)라고 부르는 AI 콜센터(이하 AICC)는 AI 기술(챗봇, 보이스봇, STT 등)을 접목해 고객 상담 및 운영 효율성을 극대화시키는 고객센터이다. 현재 AICC는 금융, 이커머스, 의료기관, 공공기관 등 콜센터를 운영하는 모든 업종에서 활용되고 있다.

 

그러나 문제는 콜센터업체들이 AICC 도입하면서 노동자와 노조의 의견 수렴은 물론, 상담사에 대한 제대로 된 교육도 하지 않은 채 사측이 일방적으로 추진한다는 점이다. AICC는 상담사들의 단순 업무의 자동화(예, 상담 내용 자동 분류 등)를 통해 약간의 편리함을 주었지만, 반대로 고객의 민원 증가로 상담사들은 AICC 도입 이전보다 더 높은 노동강도와 감정노동에 시달리고 있다. 상담사들에 보상과 노동조건 개선은 전무하다. 

 

상황이 이런대도, 사측은 AICC가 고객 니즈와 만족도를 충족시키는 한편 콜 수와 상담 시간을 감소시켜 상담 효율성을 제고했다고 평가하며, 그 결과 불필요한 인력에 따른 인건비 낭비를 줄이기 위해 향후 상담사 감축이 불가피하다는 입장이다.

 

이에 한국노총 중앙연구원 우상범 연구위원과 한국노동사회연구소 송관철 연구위원은 ‘인공지능(AI) 노동-콜센터를 중심으로’에 대한 연구를 진행했으며, 연구 결과를 바탕으로 2026년 1월 22일(목) 오후 2시 한국노총 6층 대회의실에서 정책토론회를 개최했다. 토론회는 한국노총 중앙연구원과 한국노총 전국연대노조 콜센터본부가 주최했다. 

 

이번 연구에서는 AICC에 대한 일반시민 706명을 대상으로 한 고객 만족도와 상담사(AICC 도입 사업장 130명, 미도입 사업장 38명) 168명을 대상으로 한 AICC 도입에 따른 직무․노동조건․고용변화에 대한 실태를 조사하고, 무분별하게 도입되고 있는 AICC의 문제점과 이에 대한 정책과제를 모색했다. 

 

일반시민을 대상으로 한 주요 실태조사 결과는 다음과 같다. 

첫째, AICC 대한 고객 만족도의 경우, ‘만족하지 않는다’(54.2%)가 ‘만족한다’(18.0%)보다 3배 정도 높았다. 특히 AICC의 불만족한 요인들은 ‘원하는 답을 얻지 못해서’(27.7%), ‘복잡한 문의 할 수 없어서’(25.1%), ‘내용을 AI가 이해하지 못해서’(21.4%), ‘절차가 번거로워서’(12.4%) 순으로 나타났다. 

둘째, 인간 상담사와 비교하여 오히려 ‘AICC로 인해 상담 시간이 늘었다’는 응답율이 43.8%로 ‘줄었다’(19.4%) 응답률보다 2배 이상 높았다. 

셋째, 향후 제품이나 서비스 상담이 필요하다면 ‘AICC보다 인간 상담사에게 받고 싶다’는 응답이 87.5%로 AICC(9.9%)를 압도했다. 

넷째, 기업이 비용 절감을 위해 인간 상담사를 줄이고 AICC를 확대하는 것에 대해 ‘동의하지 않는다’는 응답률(60.7%)이 ‘동의한다’는 응답률(19.4%) 보다 3배 이상 높았다. 마지막으로 AICC를 계속 이용할 의향에 대해 ‘없다’(47.7%)는 응답이 ‘있다’(24.2%)는 응답 보다 2배 정도 높은 것으로 나타났다. 

 

상담사에 대한 주요 실태조사 결과는 다음과 같다. 

먼저, 상담사의 79.2%는 AICC 도입과 관련하여 사측으로부터 어떤 설명이나 교육을 받지 못한 것으로 나타났다. 

둘째, AICC 도입 사업장 상담사의 85%가 AICC 도입 이후 ‘콜 수’나 ‘건당 통화시간’에 ‘변화 없다’고 응답했다. 

셋째, AICC 도입 사업장 상담사의 63.1%는 AICC에 따른 민원 경험이 있고, 이는 AICC 도입 전에 비해 17.9% 증가한 것으로 조사되었다. 특히 AICC에 따른 주요 민원으로, 짜증(58.5%), 화(34.6%), 욕설(14.6%), 반말(14.6%) 등으로 나타났다. 즉 AICC에 대한 고객의 불만이 상담사에게 전가되어 상담사의 감정노동이 증가한 것으로 보인다. 

넷째, AICC 도입에 따른 노동조건 변화에 대해 미도입 사업장 상담사의 57.9%는 ‘변화가 없을 것’이라고 인식한 반면, 도입 사업장 상담사의 60.8%는 노동조건이 AICC 도입 전보다 더 열악해졌다고 응답했다. 노동조건이 더 열악해진 이유는 ‘민원으로 인한 스트레스’(77.2%), ‘상담인력 축소’(34.2%), ‘더 복잡해진 업무’(29.1%), ‘어려운 상담 증가’(25.3%) 순으로 조사되었다. 

다섯째, AICC 도입에 따른 고용 불안의 경우, 도입 사업장(36.2%)보다 미도입 사업장(57.9%)이 더 높았다. 

마지막으로, AICC 도입 사업장의 경우 AICC 도입과 관련된 노사 협의는 1.5%에 불과했고, AICC 도입을 단체교섭 의제로 적용해야 한다는 응답이 52.4%로 절반 이상을 차지했다. 

 

실태조사 결과를 바탕으로 제안된 정책과제는 다음과 같다. 

첫째, 고용 관련 정책과제는 AICC 도입 기업에 고용유지 및 직무 전환 계획 수립 의무화, 고용유지 지원 및 고용보험 고도화, 적정 업무 강도 유지 환경 조성, AI에 대한 노사간 사전 협의 및 기술도입에 따른 고용 영향평가 실시이다. 

둘째, 상담사 직무 관련 정책과제는 명확한 직무 전환 경로 설계, AI 중심 성과 평가 수정 및 보완, 감정노동 보호 체계 강화, 교육훈련 및 정보 제공 의무화, 노사공동의 직무 전환 모델 개발이다. 

셋째, 법․제도 관련 정책과제는 알고리즘 평가와 인사관리 법적 기준 정립, 인간 감독 원칙(Human-In-The-Loop)의 법제화, 사용자의 불공정성 및 차별의 입증 책임 강화, 상담사에 대한 AI 설명 요구권 보장이다. 

넷째, 윤리 관련 정책과제는 개인정보 보호와 데이터 거버넌스 구축 및 강화, 감정 데이터 활용에 대한 사회적 합의, AI 차별 및 편향 방지와 윤리 검증 강화, 윤리 기준 투명성 강화, 과도한 감시 방지 원칙 확립이다. 

다섯째, 노동 및 노사관계 관련 정책과제는 알고리즘 평가와 관리의 투명성 협약 체결, AICC 도입에 관해 교섭 의제 설정, 노동자 참여 기반 민주적 통제 강화, 데이터와 알고리즘 활용 교섭 의제로 확장, 노동자 연대 전략 추진이다. 

 

이번 토론회는 계명대 사회학과 임운택 교수가 좌장을 맡았으며, 한국고용정보원 전용석 연구위원, 삼성카드고객서비스노조 최재영 위원장, 효성ITX 조장현 부문장이 토론자로 참석했다.

 

※ 붙임 : 토론회 개요

※ 별첨 : 토론회 자료집. 끝.

 

2026년 1월 22일

한국노동조합총연맹